Cách đây không lâu, từ “hỗ trợ khách hàng” khiến chúng tôi nghĩ đến những đại diện dịch vụ khách hàng đeo tai nghe, trả lời các cuộc gọi hỗ trợ khách hàng hoặc trả lời email dài. Tuy nhiên, với phương tiện truyền thông xã hội và internet trong tầm tay của khách hàng, các kênh hỗ trợ ngày nay đa dạng hơn!
Những khách hàng hiểu biết về Internet giờ đây cảm thấy thoải mái hơn với việc gắn thẻ phương tiện truyền thông xã hội của một thương hiệu hoặc có một chatbot hỗ trợ trí tuệ nhân tạo chỉ cho họ đi đúng hướng.
Trong số nhiều kênh hỗ trợ cũ và mới, trò chuyện trực tiếp đã nổi lên như một kênh yêu thích của người hâm mộ. Kênh hỗ trợ này thể hiện sự kết hợp độc đáo giữa sự tiếp xúc giữa con người với trường học cũ (với quyền truy cập vào các đại diện hỗ trợ) và nhu cầu hiện đại về tốc độ (với các cuộc trò chuyện trong thời gian thực). Nó cũng giúp loại bỏ việc khách hàng phải đợi nhiều ngày để nhận được email trả lời.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ xem xét bảy số liệu thống kê thú vị và thảo luận về một số lợi ích giúp xây dựng một trường hợp kinh doanh hấp dẫn để thuyết phục bạn triển khai tính năng trò chuyện trực tiếp trong doanh nghiệp của mình.
Trò chuyện trực tiếp là gì?
Trò chuyện trực tiếp là một chức năng giúp bạn giao tiếp với khách truy cập trang web hoặc người dùng ứng dụng của mình trong thời gian thực. Trò chuyện trực tiếp chủ yếu diễn ra thông qua một cửa sổ trong trình duyệt internet hoặc ứng dụng. Một số trường hợp sử dụng phổ biến của nó bao gồm cung cấp hỗ trợ theo thời gian thực, thúc đẩy tạo khách hàng tiềm năng cho nhóm bán hàng và tiếp thị, hướng dẫn khách hàng trong hành trình mua hàng của họ trong các cửa hàng thương mại điện tử, v.v.
1. Hơn 85% doanh nghiệp sẽ cung cấp hỗ trợ trò chuyện trực tiếp vào năm 2022
Mặc dù trò chuyện trực tiếp đã xuất hiện trong nhiều thập kỷ và quy mô thị trường ngày càng tăng đều đặn, nhưng ngành công nghiệp này vẫn đang chứng kiến những làn sóng tăng trưởng. Đó là bởi các doanh nghiệp vẫn đang trong quá trình số hóa hoạt động của mình để nâng cao hiệu quả và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Kỳ vọng của khách hàng đã phát triển cùng với sự phát triển của công nghệ. Những khách hàng hiểu biết về Internet đã quen với các nền tảng nhắn tin tức thì cho phép họ liên lạc với bạn bè và gia đình trong tích tắc.
Và họ mong đợi các kênh liên lạc tương tự với các doanh nghiệp mà họ giao dịch. Nghiên cứu cho thấy rằng 79% khách hàng chọn trò chuyện trực tiếp vì nó cho phép họ tiếp cận hỗ trợ ngay lập tức.
Một lý do khác khiến nhu cầu trò chuyện trực tiếp ngày càng tăng là sự phát triển không ngừng trong các ngành công nghiệp khác. Các ngành như thương mại điện tử, du lịch và cho vay đang thúc đẩy nhu cầu trò chuyện trực tiếp thông qua các hoạt động kinh doanh định hướng trên internet của họ. Để hoạt động hiệu quả hơn, các doanh nghiệp này đang chuyển sang trò chuyện trực tiếp để cung cấp hỗ trợ khách hàng trực tuyến theo thời gian thực.
Nhìn chung, hơn 85% doanh nghiệp sẽ cung cấp hỗ trợ trò chuyện trực tiếp dưới một số hình thức vào năm 2022
2. Trò chuyện trực tiếp có mức độ hài lòng của khách hàng cao nhất với 73%
Nghiên cứu cho thấy trò chuyện trực tiếp mang lại sự hài lòng của khách hàng cao hơn email (61%) và hỗ trợ qua điện thoại (44%).
Lý do chính cho điều này là tính năng trò chuyện trực tiếp giúp giải quyết các truy vấn nhanh hơn và đáp ứng mong muốn của khách hàng về tính tức thời. Thời gian phản hồi đầu tiên (thời gian cần thiết để đại diện bộ phận hỗ trợ khách hàng trả lời câu hỏi của khách hàng) với tính năng trò chuyện trực tiếp ( 2 phút ) thấp hơn nhiều so với thời gian dành cho phương tiện truyền thông xã hội (10 giờ) hoặc hỗ trợ qua email (12 giờ).
Một lý do khác khiến tỷ lệ khách hàng hài lòng với trò chuyện trực tiếp cao hơn là tính chất đa kênh của các dịch vụ trò chuyện trực tiếp. Điều đó có nghĩa là khách hàng có được trải nghiệm hỗ trợ giống nhau trên các kênh và thiết bị kỹ thuật số khác nhau. Điều này cung cấp cho khách hàng không chỉ sự hỗ trợ tức thời mà còn cả sự tiện lợi của kênh liên lạc hoặc thiết bị ưa thích của họ.
3. Khách hàng sử dụng tính năng trò chuyện trực tiếp chi tiêu nhiều hơn 60% cho mỗi lần mua hàng
Trò chuyện trực tiếp tác động tích cực đến giá trị mua hàng. Khách hàng sử dụng trò chuyện trực tiếp mua nhiều hơn những người không sử dụng tới 60% mỗi lần mua. Sở dĩ như vậy là vì dịch vụ hỗ trợ theo thời gian thực giúp doanh nghiệp nhanh chóng giải quyết các mối lo ngại mà khách hàng gặp phải trong hành trình mua hàng của họ. Trên thực tế, sau một phiên trò chuyện thú vị, 38% khách hàng tiếp tục và thực sự mua hàng.
Tác động của trò chuyện trực tiếp đặc biệt rõ rệt đối với ngành thương mại điện tử. 57% khách hàng thương mại điện tử nói rằng họ sẽ từ bỏ việc mua hàng nếu các truy vấn của họ không được trả lời nhanh chóng. Để hiểu tác động của việc từ bỏ có thể quan trọng như thế nào, hãy xem xét thực tế rằng hơn 67% doanh số bán hàng thương mại điện tử bị mất do từ bỏ giỏ hàng. Tuy nhiên, trải nghiệm thanh toán được thiết kế tốt hơn có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi lên 35,26% .
Orange, một cửa hàng di động trực tuyến thực hiện điều này một cách tuyệt vời bằng cách chủ động thu hút những người mua sắm đã từ bỏ giỏ hàng của họ. Nó sẽ gửi lời mời trò chuyện tới những người mua sắm có giỏ hàng chứa các mặt hàng có giá trị nhất định. Sau khi người mua sắm chấp nhận lời mời, đại lý trò chuyện trực tiếp hoặc người điều hành trò chuyện trực tiếp sẽ nuôi dưỡng việc bán hàng thành chuyển đổi. Theo ước tính của họ, chiến lược này đã chuyển đổi từ 10% đến 25% khách hàng tiềm năng .
4. Chi phí trò chuyện trực tiếp thấp hơn từ 15% đến 33% so với hỗ trợ qua điện thoại
Trò chuyện trực tiếp tiết kiệm hơn so với hỗ trợ qua điện thoại trong khi việc mở rộng quy mô và quản lý trò chuyện trực tiếp lại hợp lý hơn so với hỗ trợ qua điện thoại và email. Có nhiều lý do khác nhau cho việc này.
Chi phí cho mỗi liên hệ (chi phí mà doanh nghiệp phải trả để cung cấp hỗ trợ cho một liên hệ) đối với trò chuyện trực tiếp sẽ thấp hơn vì các đại lý trò chuyện trực tiếp sẽ dễ dàng xử lý đồng thời nhiều truy vấn hơn. Nói một cách dễ hiểu, một nhân viên trò chuyện trực tiếp có thể xử lý đồng thời tối đa sáu truy vấn một cách dễ dàng.
Mặt khác, làm như vậy là gần như không thể đối với các đại lý hỗ trợ qua điện thoại. Do đó, các đại lý trò chuyện trực tiếp có thể giúp bạn tiết kiệm một khoản lớn chỉ bằng cách sử dụng nhiều màn hình máy tính để bàn, nhiều cửa sổ trình duyệt, kho lưu trữ Câu hỏi thường gặp, v.v.
5. 63% khách hàng có nhiều khả năng quay lại trang web sau khi trò chuyện trực tiếp
Khách hàng có nhiều khả năng quay lại trang web hơn sau khi họ đã có phiên trò chuyện trực tiếp ở đó và 62% trong số họ có thể mua hàng trực tuyến lần nữa.
Đối với một doanh nghiệp, điều này chuyển thành các mối quan hệ khách hàng lâu dài và giữ chân khách hàng nhiều hơn. Và đó là một món hời hấp dẫn vì việc giữ chân khách hàng mang lại lợi nhuận cao hơn đáng kể so với việc có được khách hàng mới (chi phí cao hơn gần 5 đến 10 lần ). Giữ chân khách hàng có tác động mạnh đến mức chỉ cần tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5% thôi cũng có thể tăng lợi nhuận lên ít nhất 25% !
Trò chuyện trực tiếp giúp cải thiện tỷ lệ giữ chân vì nó tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng và giảm thiểu các vấn đề khó khăn. Trò chuyện trực tuyến cũng có thể giúp bạn đo lường chính xác mức độ hài lòng của khách hàng, thu thập phản hồi của khách hàng và đảm bảo cá nhân hóa suốt ngày đêm.
6. Trò chuyện trực tiếp tăng tỷ lệ chuyển đổi lên 3,84%
Chuyển đổi thành công khách hàng tiềm năng là điều tất yếu đối với sự sống còn của bất kỳ doanh nghiệp nào. Và dữ liệu cho thấy tính năng trò chuyện trực tiếp có thể giúp ích cho việc này!
Trò chuyện trực tiếp có thể giúp bạn tăng tỷ lệ chuyển đổi lên tới 3,84% . Sở dĩ như vậy là vì tùy chọn trò chuyện trực tiếp mang đến cơ hội vàng cho bộ phận bán hàng và tiếp thị dễ dàng giành được khách hàng tiềm năng mà không phải chịu gánh nặng chi phí cho các chương trình tạo khách hàng tiềm năng đắt đỏ. Sau khi các đại lý trò chuyện trực tiếp thiết lập mối quan hệ khách hàng sơ bộ, bộ phận bán hàng có thể tiếp quản để thúc đẩy giai đoạn dẫn đến chuyển đổi.
Một số doanh nghiệp cũng tích hợp chức năng trò chuyện trực tiếp với các công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để hỗ trợ tốt hơn cho các đại lý trong việc xây dựng mối quan hệ khách hàng và tối đa hóa chuyển đổi.
Trò chuyện trực tiếp cũng có thể được sử dụng hiệu quả ở các giai đoạn khác nhau của chu kỳ mua hàng để nâng cao nhận thức, thúc đẩy phát triển bán hàng ở giai đoạn đầu và cung cấp hỗ trợ sau bán hàng.
7. Hơn 50% truy vấn trò chuyện trực tiếp đến từ thiết bị di động
Thiết bị di động là nền tảng trò chuyện trực tiếp ưa thích. Từ năm 2018 đến 2017, hơn 23 triệu cuộc trò chuyện đã được gửi từ thiết bị di động! Và, xu hướng có thể sẽ tiếp tục. Do đó, việc cung cấp trải nghiệm người dùng di động hấp dẫn sẽ trở nên vô cùng quan trọng.
Đây là cách Total Gym Fitness sử dụng trò chuyện trên thiết bị di động để tăng chuyển đổi. Nhà cung cấp thiết bị thể dục đã thiết kế giao diện người dùng trực quan phục vụ riêng cho môi trường di động và giới thiệu hướng dẫn sản phẩm di động tự động
Kết quả thật ấn tượng. Doanh nghiệp đã chứng kiến tỷ lệ chuyển đổi tăng 2,5% từ tính năng trò chuyện trực tiếp trên thiết bị di động so với thiết kế trò chuyện trực tiếp cơ bản. Nó cũng chứng kiến sự tương tác lớn hơn gấp năm lần từ người dùng di động trong điều hướng trang web ban đầu với việc giới thiệu hướng dẫn di động. Nhìn chung, tỷ lệ chuyển đổi trên điện thoại thông minh đã tăng 12%.
Làm thế nào để tìm sự giúp đỡ bạn cần
Chắc chắn, những số liệu thống kê này chứng minh tính hiệu quả của trò chuyện trực tiếp, tuy nhiên, khi thực hiện, mọi doanh nghiệp đều cần một chút trợ giúp. Rất nhiều thứ diễn ra sau bức màn trong khi quản lý tùy chọn trò chuyện trực tiếp cho khách truy cập trang web, chẳng hạn như định tuyến trò chuyện, theo dõi phản hồi của khách hàng và giám sát trò chuyện. Việc tung hứng các tác vụ này một cách trôi chảy đòi hỏi phải có phần mềm trò chuyện trực tiếp phù hợp và sự chú ý của mọi người .
Tuy nhiên, chọn đúng phần mềm có thể là quá sức. Có một danh sách các nhiệm vụ bạn cần hoàn thành: nghiên cứu các tính năng của sản phẩm, kiểm tra kỹ danh tiếng của nhà cung cấp, kiểm tra đánh giá của người dùng và những nội dung khác mà bạn có thể không có thời gian, sở thích hoặc chuyên môn.
Nếu bạn cảm thấy cần trợ giúp về tất cả những điều này, chúng tôi chỉ cách bạn vài cú nhấp chuột! Chỉ cần đặt ngày và thời gian bạn muốn nói chuyện với chúng tôi. Các cố vấn phần mềm của chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn tìm các công cụ phù hợp theo nhu cầu riêng và ngành của bạn.
